雲端客服中心快速整合 客戶關係管理全接觸

SugarCRM過去8輪融資籌集1.371億美元，近期擴展至亞太區，逐漸為人認識。

新科技速遞

SugarCRM為新一代客戶關係管理（CRM）平台，雖然不如Salesforce.com知名，過去8輪 融資籌集1.371億美元，近期擴展至亞太區。

SugarCRM開發CRM客戶支援，有不少好評，Sugar Serve可自動化支援程序，匯聚客戶各項重要資訊，加快解決客戶的難題。Sugar Serve控制台顯示關鍵數據，除了客戶聯絡方式和交易活動詳情，也可建議根據服務水平協定（SLA），自動推荐下一步的行動。

更有趣是Sugar開發「時間感知客戶體驗」（Time-aware customer experience）的功能，追索客戶各時段行為的反應，建議下一步行動。CRM往往只呈現某段客戶的資料，SugarCRM通過紀錄事件的時序，配合時間的長短，連續顯示客戶反應，配合人工智能，估計出客戶要求，銷售人員凖確掌握時機。Sugar也收購了專門蒐集客戶情報Node，以加強凖確性。

最近SugarCRM推出SugarLive，整合AWS雲端客戶服務中心（Contact center）方案Amazon Connect，支援全渠道（Omnichannel）客戶服務，包括了話音、即時互動對話、即時訊息等通訊，減少了系統整合工作。客戶從何種途渠接觸，都可獲相同的體驗。

雲端客服興起

近年雲端客戶服務中心的興起；包括Talkdesk、Five9和Genesys Cloud，CRM更容易作全渠道銷售。雲端客服中心以VoIP技術，毋須專門通訊器材，部署快速，並具備API可與現有系統整合，提供更大配置彈性，毋須投資大量設備，加上近期疫情，雲端客服中心更具靈活性，毋須集中工作，客服人員可從家中登入，保持社交距離，遠程服務客戶。

十多年前，Amazon零售業務安裝客戶服務中心，提供個人化和動態的體驗。Amazon在市場上找不到合適產品，終於自行打造Amazon Connect客服中心，可支援全渠道通訊，以按需付費定價，簡化客服中心的營運，幾分鐘內即可建成，可擴展支援至數百萬名客戶。

SugarLive整合Sugar Serve，追蹤客戶服務的全渠道互動，再以Amazon Connect提供實時通訊平台。兩者整合減低部署全渠道通訊的財務風險，並可加入自動化話音和聊天機器人，以改善與客戶互動體驗。

雲端客戶服務中心可隨時以數碼渠道提供客戶服務，快速整合甚至毋須安裝，直接網上登入，Sugar Serve只要輸入Amazon Connect用戶憑證，就可加入SugarCRM的全渠道通訊服務。

Amazon Connect無須簽訂長期合約，也沒最低月費，以每分鐘計算通話費率，外加相關電話語音費用。Amazon Connect 語音用量以最終客戶連接秒數計算，香港外撥電話每分鐘為USD 0.0302；(DID)直接內線撥號每分鐘為0.0104 USD，免付費來電每分鐘為0.0502 USD；而Amazon Connect聊天訊息用量，則按客戶、人員數目，或傳送訊息付費，每則訊息支付 USD 0.004。

Sugar Serve加入Sugar Knowledge Base，讓客戶通過自助入門網站，自行解決常見問題。Sugar亦已打入了亞太市場，英國及新加坡推出SugarCloud雲端托管服務，客戶可選擇當地儲存數據，以符合監管要求。