數碼轉型| 新零售模式結合線上線下 OMO大行其道

[數碼轉型]

零售商扭盡六壬吸引客戶，開設網店、直播帶貨熱潮席捲而來，成功為零售商另闢銷售網絡， 提升電商最關注的客戶轉換率。網購市場愈見蓬勃，線上線下兩者結合的零售，加上社交媒體與人工智能的催化劑，令智能零售日趨普及。

現時零售商不再單向地以O2O方式，將傳統線下業務搬到網店。新零售模式結合線上線下兩者，OMO(Online Merge Offline)的方式近年大行其道。電商平台SHOPLINE最近發佈的數據，2022年全年顧客觸及總量達355萬人，香港商戶的全年總營業額及總訂單量亦有近五成增幅，可見本地消費者對於網購的熱度。SHOPLINE發布的《2023香港開店白皮書》提到去年首兩個熱門網店產業類別，分別為生活起居及流行衣飾。傳統零售商轉型，提供線上買、門市取的選項，亦將網店、門市的會員積分互通，打通POS系統令零售商更容易掌握貨源及銷售數據。

過往 O2O的經營模式，由零售商在線上網店的網絡尋覓目標消費群，引流到實體商店當中。幾年前曾經吹過一陣團購風，消費者因為網上團購的價錢夠吸引，因而購買一大堆網上優惠券，然後再到實體店消費。雖然此舉的確能帶動線上線下消費，但兩者銷售數據獨立各自為政，實體商戶未能掌握客源，又難以再向此類客戶再銷售。商戶不能完全受惠其中，反而會令實體店與網店距離愈拉愈遠。多年以來，實體店與網店經過多次磨合後，逐漸演變成今時今日的OMO營運模式。

結合人工智能助電商進一步發展

隨著消費券的使用，電子支付變得普及。電商亦大推OMO貫通網店、門市及本地熱門的社交媒體及WhatsApp各種渠道，令零售商掌握人流、貨源及銷售數據分析。近日生成式AI已經在市場推廣方面有不少出色的用途，SHOPLINE 香港區副總經理趙公亮亦表示，人工智能在日常生活應用愈趨普遍，預計將會短期內將ChatGPT整合至SHOPLINE後台，結合電郵及短訊營銷工具。

除了電商平台外，最受消費者關注的是如何與電商客服溝通。消費者喜歡直接在網店上以WhatsApp與客戶服務員查詢甚至訂購下單，Omnichat最近亦宣佈推出 Omni AI人工智能，讓商戶以Social CDP(顧客社交數據平台)收集與整合社交媒體渠道帶來的客戶，建立客戶資料庫。系統根據購物情景，例如指定金額或會員級別，推送個人化的訊息予客戶，同時亦可讓客戶在對話即時收款(In-Chat Payment)，簡化付款流程。例如莎莎透過 WhatsApp及 Omnichat Chat Commerce平台，在3月8日女神節發放遊戲訊息及專屬優惠券予客戶。

香港是購物天堂，地少人多的因素令過往消費者喜歡親自到實習商店選䐟。然而，香港商舖租金昂貴，加上網店與直播帶貨吸引消費者，消費模式不受時間、地域所限，傳統零售商需要進行數碼轉型經已是迫在眉睫。人工智能的輔助，有助零售商更易掌握客戶數據，OMO深化線上線下銷售整合。