AI個人化體驗陷落差 香港企業需重構人機互動

Twilio最新報告揭開AI 個人化體驗的隱形天花板，香港 67% 消費者仍傾向真人互動，這對正處於數碼轉型浪潮中的香港企業提出了新的挑戰。

AI 技術普及卻遇信任危機

Twilio 2025 年全球客戶互動報告顯示，香港 87% 品牌已部署人工智能提升個人化服務，但消費者認同率僅 42%，創下近三年新低。這項涵蓋 7,640 名消費者與 637 位企業高層的調查指出，品牌自評「優秀」的互動體驗，竟與客戶實際感受形成本質落差——當 AI 導向的自動回應無法觸及情感需求時，數碼轉型反而可能成為企業的「信任黑洞」。

報告進一步指出，香港 AI 個人化服務的推動雖為企業帶來 30% 至 39% 的消費增長，但消費者對「被理解」的感受僅有 17% 認同。這種技術與體驗之間的斷層，正反映在品牌與客戶的互動模式中：74% 消費者表示，若互動缺乏個人化，將直接放棄消費。Twilio亞洲區業務總監陳宇程接受本報訪問時強調，「真正的個人化不是算法的精準度，而是讓客戶感受到被尊重與選擇的權力。」

技術效益與人性需求的角力

香港企業普遍將 AI 視為業務增長的關鍵，67% 指其加快回應速度，63% 認可數據管理效率提升。然而，雖然技術帶來效率優勢，消費者僅以 50% 的比率選擇真人客服，顯示技術優勢未能完全轉化為信任資本。更值得注意的是，47% 本地受訪者已對 AI 相關討論產生疲勞，認為「過度吹噓技術效果」反而削弱真實溝通的質量。

「我們看到企業在追求效率時，忽略了互動的『共鳴感』（情感連接）。」陳宇程解釋。報告揭示 57% 企業面臨消費者需求快速變化的挑戰。這種挑戰源於科技的快速發展使得消費者對個人化體驗的期待不斷提高，而企業在追趕這些變化時往往力不從心。同時，83% 消費者希望自主掌控個人化設定，這暗示企業若持續將 AI 視為萬能解方，可能錯失建立長期關係的機會。

透明化策略成破局關鍵

報告建議企業需在三大層面調整策略：首先，透過視覺化數據讓客戶理解 AI 決策邏輯；其次，建立「選擇退出」機制尊重消費者偏好；最後，將真人客服作為 AI 互動的後盾。有 87% 消費者證實，即時的個人化互動可提升消費意欲，但前提是體驗必須「可感知」而非「被宣告」。

Twilio指出，市場正朝「極致個人化（個性化）」（Individualisation）演進，品牌需在規模化與人性化間取得平衡。陳宇程總結：「技術是載具，信任是內容。唯有以消費者為中心的透明互動，才能在 AI 競逐中建立差異化優勢。」